Il centralinista è una figura professionale che ha il compito principale di rispondere alle telefonate in entrata e di smistarle in un’azienda o organizzazione. Si tratta della figura responsabile del centralino interno di una ditta o società, tenuta a rispondere in maniera tempestiva e cordiale. È anche la prima voce dell’azienda verso l’esterno.
Il termine centralinista deriva dalla parola centralino, persona addetta a un centralino telefonico.
Il centralinista è la figura responsabile del centralino: riceve le chiamate che provengono dall'esterno e risponde al telefono in modo veloce, gentile e professionale. Spesso segue anche un'etichetta telefonica aziendale prestabilita. Identifica e valuta la natura della chiamata, fornisce le informazioni che gli vengono richieste e inoltra la chiamata verso la persona o il settore richiesto.
Il centralinista prende appunti di brevi messaggi come nome, cognome e numero di telefono dell'interlocutore, e motivo della chiamata e li inoltra all'interno della struttura, o li riferisce direttamente alle persone di riferimento.
Il centralinista tiene anche un registro delle chiamate ricevute ed effettuate nella giornata su un supporto informatico e aggiorna la rubrica telefonica dell'azienda e la directory dei dipartimenti, degli uffici interni e dei singoli lavoratori. Ha anche il compito di registrare i messaggi vocali per il sistema telefonico aziendale che indicano, ad esempio, gli orari di apertura di uno studio, o le date di chiusura per ferie di un ufficio.
Svolge anche mansioni di tipo amministrativo e di front office: smista la posta in entrata e prepara la posta e le spedizioni in uscita, distribuisce e invia fax, accoglie ospiti e clienti, controlla l'accesso alla struttura e tiene traccia del personale che entra ed esce nonché della copia, della scansione e l'archiviazione di documenti.
Il requisito minimo è un diploma di scuola superiore, anche se può risultare utile frequentare un corso per centralinista telefonico e addetto alla reception, che permette di imparare a comunicare con professionalità al telefono e a utilizzare le moderne centraline telefoniche informatizzate e i programmi di gestione del centralino.
I neoassunti, solitamente, svolgono un periodo di affiancamento con il personale esperto, o un breve periodo di formazione per apprendere le procedure aziendali. Ai centralinisti addetti a rispondere a chiamate di emergenza (operatori numero di emergenza) invece, è richiesta una formazione specifica nel campo delle emergenze-urgenze, oltre a un periodo di affiancamento ai centralinisti effettivi.
Le competenze che deve possedere un centralinista sono di tipo gestionali e comunicative, saper parlare in modo chiaro e conciso, saper ascoltare, avere doti relazionali e di mediazione, ed essere abili nel servizio clienti e nell'utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio.
Inoltre, un centralinista deve possedere capacità organizzative e di problem solving, la conoscenza di una seconda lingua e saper lavorare in autonomia in maniera rapida e con precisione anche sotto pressione, mantenendo sempre toni calmi, gentili e professionali.
In generale si inizia con un periodo di formazione sul campo, in cui si imparano le procedure e le modalità di lavoro sotto la supervisione dei più navigati.
Più si accumula esperienza e più si aprono diverse prospettive di carriera a seconda del luogo in cui lavora: un centralinista che lavora in un ufficio o in uno studio può diventare, ad esempio, impiegato/a o assistente amministrativa, oppure un segretario/a, o addetto/a al centralino che lavora alla reception o al front office può anche diventare receptionist. Chi lavora nel servizio clienti ha invece la possibilità di crescere professionalmente fino al ruolo di team leader e poi di responsabile dell'assistenza clienti.
Lo stipendio medio di un centralinista è di 1.050 euro netti al mese (circa 18.000 euro lordi all'anno). La retribuzione di un centralinista può partire da uno stipendio minimo di 700 euro netti al mese, mentre lo stipendio massimo può superare i 1.500 euro netti al mese.
Si tratta di una professione che non richiede una formazione specialistica, e quindi, di facile accesso.
Un mestiere perfetto per chi ama parlare al telefono ed è dotato di eccellenti capacità comunicative. Si tratta anche di un ottimo inizio per poi intraprendere la carriera nella segreteria amministrativa o nell'assistenza clienti.
